lunes, 1 de agosto de 2016

Reclamaciones, denuncias y consultas

Continuamente adquirimos bienes de consumo o servicios; a veces no tenemos muy claro lo que necesitamos o las explicaciones que nos brindan no son suficientes; otras veces nuestros derechos como consumidores son vulnerados o bien detectamos que alguna empresa infringe la normativa en materia de consumo. 

Cuando esto ocurre, ¿qué podemos hacer?: 
1. Formular una consulta.
2. Presentar una reclamación.
3. Interponer una denuncia.

1. CONSULTAS

En Euroconsumo brindamos un servicio pionero en La Rioja consistente en la información antes de la compra de un bien o contratación de un servicio. Cuando un usuario se ponga en contacto con nosotros, con esta inquietud, analizaremos conjuntamente la adecuación a las necesidades y posibilidades del consumidor y resolveremos todas las dudas que éste tenga.
Además si no tienes muy claro si la compra o contratación que has hecho es del todo legal o intuyes que existe algún problema después de la compra o contratación puedes contactar con nosotros y te aclararemos todas las dudas.
Para contactar con nosotros lo puedes hacer a través de nuestro servicio OMIC RURAL, visitando las oficinas que gestionamos en nuestros pueblos o mancomunidades; OMIC MÓVIL, llamando al 941 031 051; por twitter (@euroconsumolr), facebook (euroconsumolarioja), por mail (euroconsumo.larioja@gmail.com) o en el formulario de nuestra web (www.euroconsumolarioja.com) o con un mensaje de WhatsApp al 647304660 / 663982072 y en menos de 24 horas laborables te respondemos.
Aunque la vía de mediación de consumo es un servicio exclusivo para particulares que tienen un problema con profesionales, en Euroconsumo nos ponemos a disposición de las empresas y los autónomos, y también para particulares que compran a particulares, para orientarles e informarles en posibles violaciones de sus derechos referidos a consumo de servicios o productos y dirigirles a los órganos competentes para solucionar dichos problemas.

TODOS NUESTROS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR SON GRATUITOS 

2. RECLAMACIÓN

Una reclamación se efectúa cuando el consumidor sufre una vulneración de sus derechos, reflejados en la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios (tanto a nivel nacional como la Ley Riojana).
Es decir, una persona que consume un bien o un servicio, pretende que la persona jurídica que lo comercializa o presta, realice una devolución, un cambio y, en caso de que así esté establecido, pague una indemnización de los perjuicios sufridos por el consumo o uso de ese bien o servicio.

  • Como presentar la reclamación. 

          Todo establecimiento está obligado por ley a tener Hojas de Reclamación tipo, por lo tanto debemos solicitarlas en el establecimiento donde hemos adquirido el producto o el servicio. Si carece de ellas debemos informar de ello a la Policía Nacional o la Guardia Civil en el mismo momento en el que nos nieguen dicha hoja.
          Si la compra o contratación se hace fuera de establecimiento (por Internet o por teléfono) deberás acudir a Euroconsumo para firmar el formulario de reclamación. 

          ES MUY IMPORTANTE QUE ANTES DE ACUDIR A NOSOTROS TE PONGAS EN CONTACTO CON LA EMPRESA O ESTABLECIMIENTO PARA INTENTAR SOLVENTAR EL PROBLEMA Y RECORDAR QUE LAS RECLAMACIONES DE CONSUMO SON UNA VÍA DE MEDIACIÓN AMISTOSA.
  • Datos necesarios para presentar una reclamación.
          Cualquiera que sea la forma en que se presente la reclamación, siempre hay que proporcionar los siguientes datos: 
          - Datos personales del reclamante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/Pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, si se tiene, fax o dirección de correo electrónico.
          - Datos de la empresa reclamada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y si tienen fax o dirección de correo electrónico.
          - Descripción del producto o servicio objeto de la reclamación y motivo: circunstancias en que se adquirió el bien o se prestó el servicio, de forma detallada, clara y concisa y definición del problema surgido con la empresa reclamada.
          - Pretensiones: solución que se quiere obtener.
          - Documentación que se acompaña: documentos que acredites la relación de consumo y todos los medios de prueba de los hechos descritos que se dispongan, ejemplo: contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes certificados de garantía, folletos descriptivos o publicidad, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la reclamación. 

  • Donde presentar la reclamación una vez rellenada:
          Nuestros usuarios pueden presentar la reclamación en las oficinas que gestionamos en sus municipios, pregunta en tu ayuntamiento o (www.euroconsumolarioja.com):

          EUROCONSUMO LA RIOJA
          Teléfono: 941 031 051
          euroconsumo.larioja@gmail.com
  • Tramitación de las reclamaciones:
          - Si la hoja de reclamación no se completa correctamente o falta algún dato obligatorio, se requerirá al reclamante, en un plazo de 10 días a contar desde la recepción del requerimiento, para que facilite los datos que faltan. Si no, pasados estos días, se dictará resolución desestimando la reclamación.
         - Si ambas partes manifiestan una voluntad de someterse al arbitraje de consumo, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo.
         - Si se admite la reclamación, la Administración de Consumo otorgará al empresario o profesional un plazo de 15 días para presentar alegaciones sobre la reclamación presentada y               realizar las actuaciones que crea necesarias para esclarecer los hechos sobre el objeto de la reclamación.
         Es importante señalar que la Administración no tiene facultad para obligar a la empresa reclamada a que satisfaga lo que reclama el reclamante, pues esto le corresponde a la jurisdicción civil. Aun así, si la Administración observa algún hecho que puede ser constitutivo de infracción administrativa en materia de consumo, puede iniciar de oficio un procedimiento sancionador.

         IMPORTANTE. Si finalmente un consumidor no ve satisfechos sus derechos a través de la actuación de la Administración de Consumo, puede acudir a los tribunales de justicia en defensa de sus intereses, única vía para verse resarcido por los daños sufridos y restituido en sus derechos.

        Un consumidor puede presentar una demanda judicial, sin necesidad de abogado y procurador, si la cuantía de la reclamación no supere los 2.000 €. En caso de superar esta cifra deberá contratar la asistencia de un abogado y un procurador.

3. DENUNCIA 

Debe quedar muy claro que una denuncia ante Consumo se utiliza únicamente cuando un consumidor pretende poner en conocimiento de la Administración competente unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente en materia de consumo, SIN BUSCAR UNA COMPENSACIÓN O BENEFICIO PARA ÉL.

  • Forma de presentación de la denuncia.
          Todo establecimiento está obligado por ley a tener hojas de reclamación. En ellas tenemos la opción de elegir si es una reclamación o una denuncia, simplemente hay que marcar la casilla adecuada.
          También existe un formulario tipo de la Dirección General de Consumo del Gobierno de La Rioja (disponible online) y un formulario tipo de Euroconsumo (en nuestras oficinas).

  • Datos necesarios para presentar una denuncia.  
          - Datos personales del denunciante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/Pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio teléfono de contacto y, si se tiene, fax o dirección de correo electrónico.
          - Datos de la empresa denunciada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y si tienen fax o dirección de correo electrónico.
          - Descripción del motivo de la denuncia: circunstancias que llevan al ciudadano a presentar una denuncia en materia de consumo, de forma detallada, clara y concisa.
          - Documentación que se acompaña: todos los medios de prueba de los hechos descritos que se dispongan, ejemplo: contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes certificados de garantía, folletos descriptivos o publicidad, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la denuncia.

  • Lugar de presentación de la denuncia. 
          Nuestros usuarios (socios y no socios) pueden presentar sus denuncias en las OMIC´s que gestiona Euroconsumo en los municipios o mancomunidades enumeradas en nuestra web                     www.euroconsumolarioja.com o previa cita en el teléfono 941031051.

         También puedes presentar la denuncia en Euroconsumo o en la Administración de Consumo del Gobierno de La Rioja.
  • Tramitación de la denuncia.
          - Si la denuncia no se completa correctamente o falta algún dato obligatorio, se requerirá al denunciante, en un plazo de 10 días a contar desde la recepción del requerimiento, para que facilite los datos que faltan. Si no, pasados estos días, se dictará resolución desestimando la denuncia.
          - La Administración de Consumo llevará a cabo de oficio las acciones investigadoras que procedan.

La dirección de la administración de Consumo del Gobierno de La Rioja es:
CONSEJERÍA DE SALUD
Dirección General de Salud Pública y Consumo 
C/ Vara de Rey, Nº 8 
26007 Logroño (La Rioja)
 Teléfono: 941 291 728 Fax: 941 291 712