Reclamaciones ante una entidad financiera
Las entidades financieras tienen obligación de tener hojas de reclamaciones
según la Ley 5/2013 de 12 de abril, para la defensa de los consumidores en la Comunidad
Autónoma de la Rioja. El Incumplimiento de dicho requisito será sancionado como
infracción en materia de consumo.
Si usted tiene alguna queja o reclamación que presentar, lo
primero que debe saber es que las entidades de crédito tienen órganos preparados
para atenderla y que, en la práctica, realizan una labor importante en la resolución
de conflictos.
Podemos encontrar dos tipos:
-
Departamento o Servicio de Atención al cliente.
Su existencia es
legalmente obligatoria. Es un departamento interno y especializado que debe
tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.
-
El Defensor del Cliente.
Es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actua
con independencia de la entidad y total autonomía.
Ambas figuras tienen su propio reglamento,
que recoge su funcionamiento, obligaciones, competencias y características principales.
Debe estar a disposición del cliente en cualquier oficina de la entidad.
Sólo cuando el reclamante acredite que
se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido
dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer
la reclamación ante el Banco de España.
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